Претензия по закону о защите прав потребителей

В случае нарушения потребительских прав, в соответствии с нормами ст. 18 ФЗ о ЗПП, покупатель вправе обратиться с заявлением в торговую организацию, к фирме-продавцу, компании или индивидуальному предпринимателю, оказавшему некачественную услугу, или недобросовестно выполнившему работу, в котором потребовать от исполнителя в установленный срок:

• Замены некачественной вещи, переделки работы или услуги;
• Устранения недостатков товара, работ/услуг;
• Уменьшения цены за работу или за продукцию;
• Компенсации действительной стоимости вещи и причиненных убытков в полном объеме;
• Возмещения морального вреда или ущерба, причиненного здоровью;
• Уплаты штрафа за нарушение ЗЗПП;
• Выплаты пени за просрочку обязательства.

Заявитель вправе предъявить все санкции, касающиеся денежных выплат, одновременно, указав в претензии конкретные суммы. Предъявление претензии по защите прав потребителей не является обязательной, если ее обязательность не установлена законодательством или договором. Например, по договору о грузоперевозках, о медицинском обслуживании, о долевом участии в строительстве дома – претензионная переписка обязательна и ее порядок регулируется специальными законодательными актами.

 

Как составить претензию по закону о защите прав потребителей

 

Обычное претензионное заявление состоит из трех частей:

1. Адресная. В ней указывается кто и кому направляет требования, их адреса, телефоны, наименования, иные способы связи и идентификации. Кроме того, здесь указывается название документа (Например, о возврате денег или об устранении недостатков), а также определяется общая сумма претензионных требований (например, на сумму 100 тысяч рублей). Претензионная сумма определяется совокупностью всех требований.
2. Описательная. В ней описываются обстоятельства, послужившие причиной обращения (например, вследствие нарушения пункта договора или по причине брака). Здесь обосновываются требования относительно действующего законодательства и договора (например, согласно ст. 18 ЗЗПП вы обязаны или в соответствии с п. 1.2 Договора услуг вы обязались и не выполнили).
3. Просительная. В ней вы указываете конкретные сроки и действия, которые должен по отношению к вам совершить исполнитель или продавец (например, заменить неработающую вещь в течение 14 дней, выплатить стоимость товара в 10-дневный срок, перестроить лестницу до конца месяца). Здесь же заказчик вправе заявить об удовлетворении санкций (выплатить пеню в размере 1% от стоимости вещи за просрочку обязательства, возместить причиненные убытки).

В конце претензионное письмо подписывается лично покупателем(заказчиком) и ставится дата. Подписать его может также доверенное лицо, которое наделено полномочиями, например, согласно доверенности.

 

Как отправить претензию по ЗоЗПП

 

Готовое и подписанное в двух экземплярах заявление можно направить двумя способами:

1. Вручить предприятию-продавцу лично, под расписку о принятии документа. При этом представитель организации должен быть уполномочен на прием писем. Важно, чтобы вам поставили входящий номер и дату, указали должность, фамилию, имя и отчество принявшего лица, наименование организации или представительства. Обычно на вашем экземпляре письма ставится входящий штамп, а в нем прописываются остальные реквизиты.
2. Отправить ценным письмом с описью вложения в одном экземпляре по юридическому адресу юрлица-магазина/исполнителя. Можно продублировать письмо, направив его еще и по адресу фактического местонахождения организации, чтобы ускорить процесс.

Часто спрашивают, стоит и отправлять претензионное письмо директору лично. Это не обязательно, но если это поможет решить вашу проблему быстрее, то хуже не будет, можно дополнительно отправить и ему, так как вряд ли персонал решиться открыть письмо руководителя, адресованное ему лично.

Когда отправлять претензию о защите прав потребителей

На каждый претензионный случай имеется свой конкретный срок для обращения и предъявления требований. В частности, для заявлений о:

• возврате денег – в течение 14 дней.
• устранении недостатков в работе – не позднее 2-х лет.
• замене некачественной вещи – в течение 14 дней (день покупки не считается), а если куплено дистанционным способом – 7 дней, гарантийных товаров – до окончания срока по гарантии.
• замене технически сложной продукции – 15 д. + в течении гарантийного срока.
• уменьшении цены на продукт- 14 д.
• выплате убытков-14 д.
• моральном ущербе – в любое время с учетом срока давности.
• уплате пени — в любое время, учитывая давность.

Существенным моментом является то обстоятельство, что, если продавец не ознакомил приобретателя с порядком и сроком возврата вещи письменно при дистанционной продаже, то срок увеличивается до 3-х месяцев.

Учтите, что в некоторых случаях, пропуск срока обращения с претензионными требованиями влечет невозможность их исполнения нарушителем и утрату возможности выиграть дело в суде.

Сколько ждать ответ на претензию по защите прав потребителей

Согласно ЗЗПП №2300-1 срок ответа по заявлению исчисляется со дня получения письма и должен быть не менее:

• Возврат/обмен – 14-21 дн.
• Отказ от покупки и возвращение денег – 10 дней.
• Исправление недостатков вещей – до 20 дн.
• Возмещение убытков, уменьшение цены – 10 дн.
• По услугам грузоперевозок – до 30 дн.
• Гарантийный ремонт – 45 д.