Если вы купили вещь в магазине или в интернет-магазине и, проверив ее качество убедились, что она явно не соответствует вашим ожиданиям (плохо работает, ужасно выглядит, перестала работать, отваливаются дали, вещь полиняла при первой стирке, либо «глючит» электроника, искрит электроприбор и пр. недостатки), значит ваше право потребителя нарушено либо товаропроизводителем, либо его продавцом, и вы имеете законное право на устранение этих нарушений или недостатков, а также замены вещи или компенсации ее стоимости.
Куда обращаться при недостатках проданного товара?
Если ваши права по ст. 18 Закона О защите прав потребителей нарушены, то в зависимости от времени и места его приобретения можно:
- Обратиться с претензией в торговую сеть.
- Возвратить назад вещь в адрес интернет-магазина, приложив претензию.
- Обратиться в сервисный центр, если товар куплен по гарантии.
- Направить претензию производителю товара, если продавец отсутствует или отсутствует/отказывает сервисный центр.
Что может потребовать покупатель?
В зависимости от намерений и возможностей товара приобретатель имеет права по ст. 18 Закона «О защите потребителей» №2300-1-ФЗ:
- Требовать устранения недостатков проданного товара. Например, если устранение дефекта возможно, то продавец/производитель обязан в течение 2-х недель принять назад проданную вещь и произвести устранение недостатков.
- Требовать замены проданного товара. К примеру, в приобретенном инструменте не работает защелка или выскакивает деталь, такой дефект продавец не сможет устранить быстро либо вообще это невозможно выполнить, тогда правильно будет заменить товар на точно такой же (такую же модель, марку, по той же стоимости), либо на аналогичный, если покупателя устраивает замена (модель с подобными характеристиками, того же производителя и качества, приблизительно в пределах той же цены).
Если же при этом покупатель желает выбрать иной товар (другой модели и качества, по более дорогой цене), то магазин может произвести такую замену с учетом перерасчета стоимостной разницы либо просто вернуть деньги за покупку, если стороны не могут договориться.
- Потребовать соразмерного уменьшения стоимости покупки вследствие обнаружения недостатков вещи. Например, покупатель просит сделать скидку, если ему очень нужна вещь, но ее качество резко ухудшилось сразу после приобретения – не закрывается крышка, не закручивается колпачок.
- Заявить о возврате уплаченных денежных средств за вещь и вернуть ее в магазин, если приобретатель разочаровался в покупке и не хочет больше ничего покупать у продавца, либо нашел более качественную вещь у другого производителя. При осуществлении права по ст. 18 Закона «О защите потребителей» возврат товара должен быть произведен в установленный срок.
- Установить срок для устранения недостатков, если реализатор может устранить их.
- Потребовать возмещения средств, затраченных на оплату доставки, установления причины поломки некачественной вещи, если такие затраты он произвел дополнительно.
Порядок обращения с претензией
Во-первых, необходимо определиться с требованием, что именно должно выполнить юрлицо-продавец или ИП по отношению к вам.
Во-вторых, нужно собрать документы, подтверждающие приобретение: чек, договор, квитанцию, счет, накладную, акт приема-передачи, гарантийный талон, кредитный договор. Также пригодится упаковка, на которой сохранился логотип компании-продавца, инвентарный или заводской номер. Если документы по какой-либо причине не сохранились, подтвердить покупку можно иным способом: показаниями свидетелей, записью с видеокамеры наблюдения, выпиской компании по доставке или из банка.
В-третьих, реализуя права по ст. 18 Закона О защите прав потребителей, нужно сохранить саму вещь, а также ее товарный вид. Если вещь гарантийная и использовалась почти год, то придется ее вымыть, просушить или вытереть. В некоторых случаях необходимо найти запасные части, которые входили в комплектацию при приобретении.
После этого нужно предъявить продавцу вещь по месту продажи, а если оно изменилось – по новому местонахождению. Если же компания больше не работает в вашем городе или поселке, нужно обратиться в ближайшее ее отделение. В случае реорганизации юрлица (поменяло название и вид хозобщества) – обратиться к его правопреемнику, а если оно полностью ликвидировано, то – к производителю вещи (его официальному представителю).
Как составить претензию
В заявлении необходимо указать наименование компании-продавца и его реквизиты (адрес, наименование, телефон, почту) и свои (имя, фамилию, отчество, адрес проживания или регистрации, телефон и иные средства связи с вами, в некоторых случаях — идентификационный номер), дату обращения и поставить личную подпись.
Кратко изложить причину, побудившую вас обратиться с претензией и требование, которое вы предъявляете с указанием конкретного срока для устранения нарушения вашего права по ст. 18 Закона О защите прав потребителей.
Если ваши требования связаны с возвратом вещи и компенсацией стоимости, нужно указать сумму возврата, приложив документальное подтверждение. Если вашей вины нет, вы не только сможете получить компенсацию покупной цены, но и полную стоимость продукта, действующую на момент обращения с претензией, а не при покупке. Например, ваш холодильник перестал работал через год из-за заводского брака, хотя срок гарантии – 2 года от фирмы-продавца, вы обратились с требованием о замене электроприборе, но продавец не может заменить его по причине отсутствия данной модели или аналогичной, в этом случае вы вправе получить компенсацию стоимости, которая существует в это время на данную модель в другой торговой точке.
