Часто приходится сталкиваться с обращением представителей различных отраслей предпринимательства с жалобами и разъяснениями прав в отношении потребителей. Проблема в том, что многие потребители, пользуясь нормами Закона защит прав потребителей, представляющих льготное положение, извлекают необоснованную выгоду, применяя различные санкции. Именно это, представители бизнеса, вступая в правоотношения с гражданами называют потребительским экстремизмом.
Все вышесказанное-одностороннее мнение бизнеса, считающее несправедливым содержание Закона о защите прав потребителей.
Особенно, это ярко выражено в Санкт-Петербурге и Москве, поскольку покупательская способность граждан существенно выше. В связи с этим и их активность в реализации прав по ЗоЗПП соответственно выше.
Нет, никоим образом, не отрицаем трагичное положение индивидуальных предпринимателей и Юридических лиц в связи с вышеизложенным.
Но, причины последствий такого положения совсем иные и не связаны с гражданами и их поведением.
Примеры потребительского экстремизма «в глазах» бизнеса
Для общего понимания понятия «потребительский экстремизм» кратко укажем основные права, которые имеются у граждан по закону о защите прав потребителей.
- Замена товара.
- Устранения недостатков
- Отказ от договора и возврат денежных средств
- Замена товара надлежащего качества
Права гражданина по Закону о защите прав потребителей при оказании некачественных услуг (работ)
- Устранение недостатков работы (услуги)
- Уменьшения вследствие ненадлежащего качества услуги
- Возмещение убытков, вызванных самостоятельным устранение дефектов работ
При возникновении вышеуказанных ситуаций, гражданин имеет право привлечь к ответственности предпринимателя.
Под ответственностью понимаются взыскание неустойки в размере от 1 до 3 процентов, за каждый день неудовлетворения требований в добровольном порядке. Кроме того, суд присуждает штраф в размере 50 % от взысканной суммы, а также моральный вред. Штраф в размере 50 % при отказе от договора и высокой стоимости товара достигает половины стоимости.
В итоге, после судебного процесса по защите прав потребителя, взыскиваемая сумма может быть в 2-3 раза выше стоимости товара (услуги).
Пример: к нам обратилась доверитель со следующей ситуацией. Клиент приобрел у туроператора путевку в санаторий. Однако, последний не перевел денежные средства на счет санатория. Гражданская ответственность туроператора была застрахована в Росгосстрах. Стоимость путевки составляла 37000 рублей.
В итоге с Росгосстрах были взысканы следующие суммы:
- Стоимость путевки-37000 рублей
- Неустойка в размере 3 % за каждый день неудовлетворения требований в добровольном порядке, предел которой ограничен стоимостью путевки-37000
- Моральный вред-10000 рублей
- Штраф в размере 50% от присужденной суммы-42000 рублей.
- Услуги представителя 10000 рублей
ИТОГО: 152000 рублей при стоимости путевки в 37000 рублей.
По мнению многих слоев малого и среднего бизнеса, вышеуказанная ситуация является типичным проявлением потребительского экстремизма.
Потребительский экстремизм-это миф
Развеем миф в отношении данного феномена в нашем обществе. В приведенном выше примере туриста «заработала» сверх путевки на еще несколько путевок. Но, стоит ли данную сумму считать заработком, и кто виноват в ее возникновении?
Когда к нам обратился доверитель, перед обращением в суд по защите прав потребителя, Мы направили претензию на некачественно оказанную услугу. Кроме того, Мы неоднократно устно общались с юристом Росгосстрах и предупреждали о последствиях.
Вместо того, чтобы выплатить страховое возмещение в размере стоимости путевки (37000 рублей), страховая компания пошла на риск. Здесь еще видимо сказывается безграмотность юриста, принявшего решение об отказе.
Разве можно считать потребительским экстремизмов в этой ситуации туриста, перед которым Росгосстрах не исполнил обязательство по выплате страховки. Профессионального страховщика, понимающего все последствия ненадлежащего оказания услуг. И это притом, что к нему неоднократно направлялись претензии об исполнении в добровольном порядке.
Другой пример: индивидуальный предприниматель обратился к нам со следующей ситуацией. Гражданин приобрел кровать. По неизвестным причинам, она не подошла ему. Согласно Закону о защите прав потребителей, последний имеет право возвратить товар, если он не подошел по габаритам, цвету, фасону.
При этом есть исключения товаров, которые не подлежат возврату, в частности мебель. Далее в скобках дается разъяснение-мебельные гарнитуры и комплекты.
Предприниматель, добросовестно руководствуясь ЗоЗПП, отказал в добровольном возврате денежных средств за мебель. Гражданин обратился в суд, который вынес решение в его пользу. При этом, в решении судья указал, на то, что содержание скобок не определяющего значения и возврату принадлежат так же отдельные элементы мебели. Стоимость кровати составляла 57000 рублей. В итоге с предпринимателя было взыскано порядка 150000 рублей.
Не смотря на так же последствия, как и в предыдущем примере, здесь также отсутствует потребительский экстремизм.
В данной ситуации проблема вызвана непрофессиональность судьи, нежелающего разбираться в содержаниях норм. В итоге, предприниматель, как представитель малого бизнеса, понес колоссальные убытки из-за судебной власти.
Выводы
На вышеуказанных примерах видно, что в обоих случаях потребительский экстремизм отсутствует.
В первом примере виновен страховщик, не исполнивший обязательство должным образом.
Во втором случае, ответственен суд, применив норму в неправильном истолковании, но не потребитель. Здесь нужно понимать, что потребитель редко юридически грамотен. Именно суд должен разрешать споры по существу защищая интересы нарушенной стороны.
К сожалению, случай с неправильным применением норм права судами встречается все чаще. Либо, распространена ситуация, когда формально гражданин имеет право на возврат товара. Однако, в ходе судебного разбирательства становится очевидным, что лицо хочет «заработать», взыскав множество санкций.
Даже в этом случае отсутствует потребительский экстремизм. В этом случае, суд просто должен отказать в судебной защите права, сославшись на ст. 10 ГК о злоупотреблении правом.
Вывод: потребительский экстремизм-это проявление непрофессионализма судом, выраженное в неправильным применением норм Закона о защите прав потребителей судами, а также неприменением Гражданского Кодекса, позволяющих пресечь любые попытки потребителя получить необоснованную выгоду, используя положения ЗоЗПП.
Как видно из определения, причины данного явления не в потребителях.
Способы защиты
Условно, все способы можно разделить на три вида:
- Превентивный меры. Заключать договоры с гражданами, грамотно формулируя предмет договора. Оформлять все необходимые сопроводительные документы. По возможности, вести видеозапись в торговом зале.
- Досудебное урегулирование спора. В результате переговоров прийти к общему мнению. Если очевиден факт нарушения прав по ЗоЗПП, то эффективнее и менее затратное решить вопрос именно в досудебном порядке.
- Грамотное судебное представительство. Самый сложный способ, направленный на защиту прав предпринимателя в суде, поскольку по существу спор происходит не с гражданином, а с судом. В этом случае необходимо доказать либо злоупотребление правом, либо грамотно сформировать убеждение судьи в вашу пользу.
Только реализуя все три вышеуказанных способа, можно минимизировать денежные потери от так называемого потребительского экстремизма
